Comment améliorer son service après-vente en 2022 ?
Quel que soit le domaine d’intervention d’une société, les équipements qu’elles utilisent doivent offrir un haut niveau d’efficacité sans interruptions de service non programmées. Une machine immobilisée peut être synonyme d’arrêt d’un chantier ou d’une chaîne de fabrication.
Pour ces sociétés, cela implique un coût énorme et potentiellement, une baisse du chiffre d’affaires. Leur urgence : intervenir et réparer en des temps records. Dès que le diagnostic est posé, ils doivent avoir une réponse fiable quant à la disponibilité des pièces et les délais de réparation.
Le service après-vente (SAV) du fabricant doit répondre à ces situations d’urgence. Il devient un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation des clients. Assurer un service après-vente ultrarapide en toutes circonstances, personnalisé, en mode “selfcare”, devient pour eux un enjeu majeur.
Alors oui, il y a des outils pour améliorer son SAV en 2022, mais la clé du succès réside dans la construction d’un workflow fluide où l’information est accessible, et rapidement exploitable par les deux parties:
- Le client en panne ;
- et le constructeur à même à proposer les pièces et services après-vente.
Seul un outil digitalisé dédié au SAV, interconnecté avec les autres outils du Système d’information (SI) et intelligent, peut répondre à ces impératifs et garantir la satisfaction client.
Un portail après-vente pour un SAV B2B en mode selfcare
Aujourd’hui, les clients n’achètent pas uniquement une machine ou un outil de production. Ils attendent surtout d’être rassurés sur la capacité du fabriquant ou fournisseur à être présents et efficaces en cas de pannes.
Pour un maximum d’intervention les outils doivent permettre le SAV dit “selfcare”, qui assure aux clients une autonomie quasi totale quant à l’identification des pièces, la commande, la réception et la réparation.
Un portail unique pour tout le processus d’intervention
Tous les processus sont regroupés dans un seul et unique portail technique pour l’après-vente :
- commande de pièce hors garantie ;
- intervention dans le cadre de la garantie constructeur ;
- demande de devis ;
- assistance à la codification et réparation ;
- …
Dans une logique selfcare, les clients doivent pouvoir accéder à une documentation exhaustive pour chaque équipement :
- manuel utilisateur ;
- notice d’installation ;
- schéma électrique ;
- notice d’entretien ;
- …
Un référentiel pièces détachées intelligent
Réparer dans des délais courts implique de pouvoir trouver les pièces détachées facilement et rapidement. 2 difficultés :
- Les références initialement utilisées en première monte sont stockées pendant peu de temps, quelques années uniquement. Connaître la référence initiale n’est pas toujours suffisant.
- Deux machines du même modèle peuvent avoir des pièces distinctes, référencées différemment (problème d’approvisionnement lors de la fabrication initiale, variante technique par pays…).
L’accès à un référentiel intelligent qui permet d’identifier les références de remplacement possibles est une nécessité absolue. Le constructeur doit proposer un catalogue exhaustif et mettre à disposition un outil performant pour naviguer dans des bases de données de dizaines de milliers de références.
Une accessibilité permanente pour tous
Les situations d’urgence sont par définition imprévisibles. Les services clients d’assistance technique dans le B2B sont très fréquemment fermés les samedis, alors que c’est une période d’activité forte pour l’après-vente. Sans un portail web, le processus après-vente nécessite un contact téléphonique et induit, pour le constructeur, une grande amplitude horaire d’ouverture.
De la même façon, il existe très peu d’industriels ayant une présence commerciale uniquement nationale, ou même limitée à un seul continent. Un SAV ouvert à tous nécessite un accueil dans plusieurs langues.
Pour répondre à toutes les conjonctures, l’outil de SAV d’un fournisseur doit proposer un service global accessible 24 h / 24, 7 jours / 7 et dans plusieurs langues.
La clé du succès pour un SAV : un workflow fluide et une information accessible
Nous l’avons dit, l’urgence de réparer ou de remplacer implique pour votre client de pouvoir agir vite et sans perte de temps.
Les outils de SAV doivent fournir une information rapide, pertinente et facile d’accès tout au long du processus après-vente.
Les fournisseurs doivent pouvoir répondre et traiter les demandes rapidement.
La clé du succès réside dans la capacité des outils présents dans le SI à s’interconnecter. Un SAV intégré au SI permet l’automatisation de certaines tâches et l’interfaçage des données propres à chaque système :
- Customer relationship management (CRM) ;
- Catalogue de pièces ;
- Enterprise Ressource Planning (ERP) ;
- …
Les données sont mises à jour automatiquement. Les circuits sont simplifiés, l’information cohérente et partagée entre les outils.
La digitalisation de son SAV, c’est aussi la transformation et la simplification des processus internes à l’entreprise. Les charges administratives des conseillers en charge des SAV sont allégées et permettent une réactivité plus forte.
À retenir
Le SAV n’est pas un centre de coûts. Il devient un levier de performance. Investir dans des outils SAV, c’est investir sur une relation client satisfaisante, pérenne et sur des circuits internes optimisés.
Dans une relation B2B, les attentes et les besoins des clients sont très étroitement liés à des enjeux économiques. Une machine qui dysfonctionne, des délais de réparation trop importants, c’est un chiffre d’affaires (CA) qui est tronqué.
La satisfaction client est donc directement liée à des délais d’intervention et de réponse optimisés. La qualité du Service après-vente (SAV) joue ici un rôle fondamental. Sa performance s’articule autour de 3 principaux axes :
- la simplification des processus pour les clients et pour les approvisionneurs ;
- la fluidification de la vente des pièces ;
- l’accessibilité de l’information.
Un extranet dédié au SAV en mode selfcare et intégrés au SI des constructeurs est la solution.