Comment faire évoluer son SI sans se tromper ?
Pertinence, efficience et efficacité sont les piliers d’une entreprise performante qui veut se différencier de la concurrence. Son aptitude à la transformation numérique et sa parfaite maîtrise de son Système d’information (SI) offrent une vraie opportunité de croissance.
Les SI se sont structurés en cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Ils participent à la refonte de la chaîne de valeur. Processus et collaborations simplifiés sont la garantie d’une meilleure maîtrise des budgets et conditionnent la performance opérationnelle de toutes organisations.
Alors, voici les 4 questions à vous poser avant de faire évoluer votre SI.
Choisir une solution adaptée à vos besoins
Piloter et manager votre SI, c’est vous donner les moyens techniques d’atteindre vos objectifs de croissance. Pour choisir une solution logicielle adaptée à vos besoins, 2 critères :
- l’éditeur de la solution technique ;
- la solution en elle-même.
1. Comment choisir l’éditeur ?
L’éditeur de la solution doit être un partenaire pérenne avec une double compétence métier et technique pour :
- analyser l’existant (services déjà intégrés ou manquants, architecture technique et logicielle) ;
- analyser les KPIs métiers ;
- comprendre l’activité de l’entreprise et les problèmes métiers ;
- comprendre les objectifs de service et s’assurer que le portail après-vente sera en mesure de les soutenir.
Un éditeur qui maîtrise ces aspects saura identifier les axes d’amélioration et les solutions à apporter en adéquation avec votre stratégie d’entreprise.
2. Comment choisir la solution la plus pertinente ?
La solution métier choisie, quelle qu’elle soit, doit être analysée sous plusieurs angles :
- les fonctionnalités offertes ;
- l’interopérabilité avec votre SI et votre parc informatique (tablettes, smartphones…) ;
- l’adéquation avec le SI de vos clients et leur parc informatique ;
- la facilité d’utilisation et de maintenance des données ;
- la robustesse ;
- les garanties quant à la continuité de service ;
- le ROI attendu.
Les enjeux en matière d’évolution d’un SI
2 enjeux conditionnent le succès de ces changements, avec un impact minimal à court terme sur la productivité de l’entreprise, et un coût de mise en place optimisé :
- enjeux techniques ;
- enjeux humains.
3. Comment anticiper les impacts techniques d’une nouvelle solution ?
Anticiper les impacts techniques et choisissez une application qui :
- s’intègre dans le SI existant et s’interface avec les solutions clés du SI (logiciel de gestion intégré ERP, CAO, CRM…) via un système d’export de données, et à terme via des web-services (Quelles données ? Quand ? Avec quelle régularité et sous quel format ou protocole ?). Sur ce point précis, consultez notre article sur les clés de l’intégration d’un ERP avec d’autres progiciels ;
- propose des solutions d’hébergement peu coûteuses en matériel, facilement déployables, fiables et performantes.
4. Comment gérer la résistance aux changements ?
Anticiper l’inévitable résistance aux changements grâce à une communication claire auprès des acteurs internes (utilisateurs du SI) et des clients.
Un changement mal accepté, c’est, au mieux, un impact financier plus important, au pire, un échec. Changer votre SI en mode projet, c’est mettre en place des actions de :
- communication ;
- formation sur l’outil et les nouvelles procédures de travail ;
- d’optimisation et d’évaluation des actions de formation.
…Et si votre SI est un frein au SAV
Un SAV compétitif est un levier de croissance et de rentabilité exceptionnel qu’un SI ne peut ignorer. Il permet d’augmenter les parts de marché d’une entreprise, de séduire et fidéliser de nouveaux clients. Si votre SI est un frein à votre SAV, vous devez impérativement le faire évoluer en intégrant des solutions expertes.
Les bénéfices d’un logiciel SAV pour vous
Investir dans une solution SAV interopérable avec votre système, c’est :
- vous démarquer des concurrents et augmenter vos parts de marché ;
- augmenter votre productivité et réduire vos coûts de fonctionnement ;
- augmenter la satisfaction de vos clients (accessibilité, délai de traitement, disponibilité des articles, fiabilité des informations…) ;
- proposer de nouveaux services ;
- rationaliser vos outils informatiques et donc de réduire vos coûts ;
- réduire le temps de production de la documentation.
Les promesses d’un SAV de qualité pour vos clients
Pour une satisfaction optimale de vos clients, le parcours SAV doit être simple, intuitif et votre offre de service doit être exhaustive. Proposez un point d’accès unique à l’ensemble de vos services :
- Catalogue de pièces détachées ;
- Commerce en ligne ;
- Gestion des processus sous garantie
- Assistance technique ;
- Documentation technique ;
- Télémétrie et IOT ;
- etc.
L’outil de SAV doit s’adapter au parc informatique de votre client (PC, smartphones, tablettes…) et doit être compatible avec ses outils et son SI.
La gestion du SAV est un processus métier complexe, aux enjeux forts, mettant en œuvre de nombreux acteurs. Il doit être délégué à des applications métiers tierces interopérables, créatrices de valeur.
À retenir :
Le SI est un levier majeur dans la croissance des entreprises. Il doit être utilisé quotidiennement à des fins stratégiques, en restant aligné avec la stratégie de l’entreprise.
Il doit évoluer, être agile et interopérable. Si l’ERP en est la brique principale, les services à forte valeur ajoutée, tels que le SAV, doivent être délégués à des applications métiers tiers, spécialistes du domaine.
Dans un contexte de mondialisation tendu, les entreprises doivent se démarquer de la concurrence en s’inscrivant dans un processus d’amélioration continu.
Le SI et ses outils répondent aux exigences de ces « entreprises étendues” innovantes. Il est un acteur de la performance des entreprises qui veulent rationaliser leurs coûts et leurs ressources. Faites évoluer votre SI de façon cohérente et en choisissant les bons outils : étudiez les logiciels du marché, leurs éditeurs, anticipez les impacts techniques et humains liés au changement.
L’enjeu dépasse les simples frontières de la production. Pour une entreprise durable à la conquête de nouveaux marchés pérennes, la satisfaction et la fidélisation client sont aussi un enjeu majeur. Mettez vos services après-vente au cœur de votre stratégie de développement.