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Outils service après vente

Quels logiciels pour améliorer son SAV ?

D’après Guest Suite, fidéliser un client existant coûterait 6 fois moins cher que de mener une prospection pour en obtenir un nouveau. Un chiffre qui laisse à réfléchir et qui souligne l’importance du service après-vente (SAV) au sein des entreprises. 

Le SAV assure le suivi d’un bien vendu. Installation, conseils, réparations, entretien post achat… sont autant d’avantages qu’il propose. Un bon SAV c’est donc la garantie d’un client satisfait. Et qui dit client satisfait… dit souvent client fidélisé. 

Afin de superviser au mieux le service après-vente, certains logiciels de gestion SAV voient le jour. Ils facilitent le suivi des produits et optimisent la relation avec les clients après l’achat. Découvrons ensemble quels sont les outils qui révolutionnent le SAV aujourd’hui. 

Quels outils pour optimiser son service après-vente ?

Les logiciels de gestion SAV peuvent être divisés en deux grandes familles. D’une part, les logiciels qui facilitent la gestion du service après-vente en interne, entre les différents employés de l’entreprise.

D’autre part, les logiciels qui facilitent la gestion SAV en externe, en contact direct avec le client.

Les logiciels de gestion SAV en interne


Le logiciel de gestion des réparations

Les techniciens SAV sont de plus en plus fréquemment équipés de tablettes leur permettant d’optimiser leurs interventions chez les clients. La synchronisation constante de ces interfaces internes garantit un échange permanent entre les chefs de service et les techniciens de maintenance. Ces informations mises à jour en temps réel présentent de nombreux avantages, notamment dans le cadre de gestion d’urgences. 

Certains logiciels de gestion SAV se dédient spécifiquement à la gestion des réparations. Pour certains corps de métiers, ce type d’interventions est en effet récurrent et demande un effort tout particulier pour satisfaire le client.

Le logiciel de gestion des interventions

Le logiciel de gestion des interventions permet d’optimiser la planification des interventions et de superviser les interventions techniques au global. Ces interventions ne se limitent pas aux seules réparations. Il peut s’agir de missions d’installation, d’entretien ou encore de surveillance de la part des techniciens SAV. 

La fonction principale de ce logiciel est la gestion du planning des intervenants. Certaines fonctionnalités permettent également d’optimiser l’itinéraire quotidien des techniciens en fonction de leurs coordonnées GPS, de quoi gagner en temps et en efficacité. L’accès à l’historique d’intervention et aux différentes donnés récoltées (lieu, temps passé, identité des techniciens) permettra d’améliorer en continue le processus de résolution des tickets de maintenance.

Le logiciel de GMAO

La GMAO désigne la gestion de la maintenance assistée par ordinateur. Cet outil est tout particulièrement destiné aux chefs de service qui vont bénéficier d’une gestion simplifiée de leur stock embarqué, de leurs notes de frais et, principalement, de leur « to do list » d’interventions à mener. 

Le logiciel de gestion des pièces détachées

Un troisième logiciel de gestion SAV permet un véritable gain de temps en interne : le logiciel de gestion des pièces détachées. Ce logiciel permet de rechercher, commander et consulter la nomenclature de pièces détachées spécifiques, notamment pour assurer les réparations chez le client. 

Le logiciel de gestion documentaire

De nombreux documents circulent en interne. Procédures, tutoriels, plans, documents confidentiels… Le mieux est encore de centraliser tout ça. Et c’est ce qu’un logiciel de gestion documentaire rend possible. Cet outil s’équipe parfois d’un moteur de recherche intégré, d’alertes ou encore de newsletters. Pratique : il propose de gérer les droits d’accès à certains documents en fonction de l’ID de l’utilisateur. 

Il n’est pas rare que ce type de logiciel soit également utilisé en externe pour documenter le client. Et en termes de simplification de la gestion SAV côté clientèle, cet outil n’est pas le seul. La suite au prochain… paragraphe !

Les logiciels de gestion SAV en externe


Le CRM

Grand classique de la gestion SAV en externe, ce type de logiciel est tout simplement primordial. Le CRM désigne le Customer Relationship Management en anglais, soit la gestion de la relation client. 

Les outils CRM permettent aux professionnels de proposer un accompagnement personnalisé à leurs clients, grâce à une centralisation de leurs données. Coordonnées de la clientèle, historiques d’achat, newsletters et messagerie intégrées, les diverses fonctionnalités de l’outil proposent une vue à 360° tant côté client que côté entreprise.

L’application d’avis et retours clients

S’il n’est pas intégré directement au logiciel de CRM, le logiciel d’avis et retours clients peut être proposé séparément. Son intérêt ? Collecter les avis de la clientèle pour pouvoir s’adapter au mieux à ses attentes et besoins. 

Vous l’aurez compris, les fonctionnalités proposées par les logiciels de gestion SAV sont nombreuses et profitent aussi bien aux entreprises qu’aux clients. L’idéal, c’est lorsqu’un logiciel tout-en-un regroupe ces différentes fonctionnalités au sein d’un même outil. Documat Web intègre ainsi à sa plateforme : logiciel de gestion des pièces détachées, logiciel de gestion documentaire et logiciel CRM, entre autres.