La gestion de stock est une pratique à développer au plus tôt pour assurer à votre entreprise un avenir serein. Et qui dit gestion de stock dit aussi économie d’argent. On s’explique : la gestion de vos stocks doit être assez bien maîtrisée pour ne pas augmenter considérablement vos besoins en fonds de roulement. 

A l’inverse, la bonne évaluation de vos stocks permettra un taux de rotation rationnel et aligné avec vos objectifs financiers. 

Quand il s’agit de gestion de stock de pièces détachées, la logique est la même. On pourrait même ajouter qu’elle est encore plus essentielle. Sans ça, ce type de gestion peut vite devenir un véritable casse-tête. Le but du stock de pièces détachées étant de garantir le nombre de pièces de rechange nécessaires aux réparations d’urgence afin de favoriser une satisfaction client maximale.

Alors comment optimiser la gestion des stocks des pièces détachées ? RTE Services vous éclaire sur ce sujet pointilleux mais finalement pas si sorcier.

Que favorise (et nous évite) la gestion de stock ?

La bonne maîtrise de ses stocks a plusieurs intérêts non négligeables pour assurer une évolution positive à votre entreprise et assurer ainsi la croissance de son chiffre d’affaires :

• Flexibilité : Lorsque vos stocks sont bien gérés, cela vous permet d’éviter les situations inconfortables de ruptures de stock et d’être plus flexible si l’un de vos clients désire être livré à l’avance ou si l’un de vos fournisseurs a du retard (et malheureusement, cela arrive !)
• Économie d’argent : Si les stocks connaissent peu de roulement, la trésorerie de votre entreprise devra payer de lourdes charges liées à l’immobilisation de vos capitaux. 
• Satisfaction client : Forcément, qui dit bon roulement de votre stock dit également clients satisfaits. Vous leur éviterez ainsi des délais d’attente parfois problématiques et ils sauront apprécier votre réactivité.
• Visibilité : Gérer votre stock de près vous permet d’en connaître le contenu en temps réel et d’être au fait de ce que vous possédez en plus ou moins grandes quantités pour répondre efficacement aux différentes demandes. 
• Stratégie : In fine, la gestion maîtrisée de votre stock vous permet d’aller un peu plus loin dans votre vision ainsi que dans l’élaboration de vos objectifs et de votre stratégie future. Une démarche essentielle pour une société.

Pourquoi et comment réduire le volume des stocks ?

Si vous êtes une entreprise et que vous êtes amené à travailler avec des pièces détachées, le but n’est pas non plus d’en collecter une quantité trop importante « au cas où » vous en auriez besoin.

Encore une fois, les stocks figés immobilisent également vos capitaux et peuvent causer des pertes à moyen/long terme. 

Pour réduire et optimiser le volume de votre stock, pensez justement au long terme : 

Généralement, certaines de vos pièces détachées sont plus importantes que d’autres. En effet, elles sont plus souvent convoitées pour réparer les mécanismes des articles que vous vendez. Il faudra donc que vous vous concentriez sur ce type de références pour planifier des réassortiments fréquents.

Au contraire, établissez une liste de vos pièces de remplacement qui ne servent pas ou peu et qui encombrent ainsi inutilement vos espaces de stockage. Ces pièces-là ne trouvent aucune utilité à être stockées dans les mêmes volumes.

Quelles méthodes concrètes pour la gestion des pièces de rechange ?

Pour gérer au mieux le stock de ces fameuses pièces de rechange, certains calculs et méthodes existent.

Le Temps Moyen de Réparation

Le Temps Moyen de Réparation (ou Mean Time To Repair en anglais dont l’acronyme plus connu est MTTR) désigne le temps nécessaire à la réparation d’un système et de toutes ses fonctions. 

Pour le calculer, la formule est la suivante : temps total de maintenance / nombre total d’actions de maintenance. 

Cette formule vous permet de gagner en visibilité sur l’aspect temporel de la réparation et des pièces détachées qui y sont liées.

Le Temps Moyen Entre Pannes

Cet indicateur, plus connu sous l’acronyme MTBF, permet pour sa part de calculer le temps généralement écoulé entre deux pannes. 

Sa formule est celle-ci : temps de fonctionnement / nombre de pannes. 

Cet indicateur vous permet de savoir notamment quand (re)commander de nouvelles pièces détachées, qui seront sûrement nécessaires pour les réparations des prochaines pannes de vos clients. 

La méthode PIEU

La méthode PIEU (pannes, importance des équipements, état de l’équipement, utilisation) théorisée par Yves Lavina s’avère être très pratique, notamment en l’absence des historiques de panne.

Cette pratique consiste à définir la criticité d’équipements bien précis grâce à des échelles de notation mises en place par des experts et suivant des caractéristiques propres au secteur industriel en question. 

Au-delà de ces méthodes de calcul et de notation efficaces, plusieurs logiciels de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) voient le jour afin de simplifier et optimiser la gestion de vos stocks de manière digitale. Parmi ces solutions informatiques, le Documat Web de RTE Services aide à la gestion des pièces détachées mais aussi à la gestion du SAV ou encore du CRM.   

D’après l’ouvrage Customer Genius rédigé par Peter Fisk, 20% de vos clients génèrent 80% de votre chiffre d’affaires. L’auteur ajoute qu’un client très satisfait recommande votre entreprise à 3 personnes alors qu’un client très mécontent la déconseille à 20 individus. 

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. La satisfaction et la fidélisation de vos clients sont essentielles pour vous assurer une croissance pérenne sur le long terme.

Dans cette idée, certains outils voient le jour et permettent aux entreprises de collecter les retours de leurs clients. Ces retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, rendent compte des forces et des faiblesses des produits, des services ou du service client en place. 

Alors pourquoi et comment intégrer un logiciel de satisfaction client dans votre gestion du SAV ?

Le SAV : une étape clé du parcours client

Le parcours client se découpe en 3 étapes principales :

• Le pré-achat (besoin, recherche et sélection)
• L’achat (commande)
• Le post-achat (utilisation, SAV et fidélisation)

Le Service Après Vente fait donc partie de l’étape finale du parcours client. En cas de problème et d’interrogation (ou de message de remerciement) du consommateur, le SAV est le service le plus à même de recueillir les retours client et d’y répondre en bonne et due forme. Son rôle est primordial puisque selon le ressenti qu’il laisse au client, il permettra ou pas de le fidéliser.

La fidélisation englobe aussi les fameuses recommandations que le client fera potentiellement à votre sujet, à destination de son cercle de connaissances aussi bien réelles que virtuelles. D’où l’intérêt d’intégrer un logiciel de retours client dans sa gestion du SAV.

Logiciel de satisfaction client : avantages et intérêts

Alors pourquoi mesurer la satisfaction client grâce à un logiciel dédié ? Eh bien, pour un certain nombre de raisons que voici : 

• Le client se sent considéré. Il comprend qu’il a son mot à dire. Pour l’exprimer, on lui demande d’ailleurs directement son avis.  
• Les stratégies commerciales de l’entreprise pourront être adaptées en fonction des avis recueillis. Points forts, faiblesses… Le bilan sera concret. 
• Les avis positifs pourront être réutilisés et mis en avant pour rassurer les nouveaux prospects au moment de l’acte d’achat. ·      Quelques tendances et nouvelles attentes pourront être repérées, notamment en termes d’expérience client en ligne.

En bref, un SAV équipé d’un logiciel de retour client saura donner à l’entreprise les clés de sa stratégie future, fondée bien évidemment sur les attentes de la clientèle.

Quels outils concrets pour mesurer la satisfaction client ?

Qu’ils soient gratuits ou payants, directs ou indirects, plusieurs outils permettent de mesurer la satisfaction de vos clients et de collecter leurs commentaires, positifs ou négatifs.

Les enquêtes

La méthode standard la plus réputée pour récolter les avis clients est sûrement celle-ci : l’enquête de satisfaction. 

Généralement présentées sous forme de formulaires ou sondages à remplir par le client, les enquêtes de satisfaction proposent des questions ouvertes et fermées aux clients afin que ces derniers s’expriment sur leur expérience d’achat. 

Voici 3 des principaux indicateurs permettant de mesurer la satisfaction client :

• Le Customer Satisfaction Score : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ? »
• Le Net Promoter Score : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ? »
• Le Customer Effort Score : « Est-ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ? »

Par email

Bien souvent, les enquêtes de satisfaction sont envoyées par email au client une fois l’expérience d’achat terminée.

La plupart du temps, les entreprises utilisent des outils comme Google Forms ou Sphynx pour créer leur questionnaire en ligne. 

Si l’enquête en ligne est facile à réaliser, elle représente malgré tout un faible taux de retour.

Par téléphone

Ce type d’enquête de satisfaction peut également avoir lieu par téléphone. Le client contacte le SAV pour un questionnement ou un problème technique et, à l’issue de cet appel, le conseiller lui propose de prendre quelques minutes pour répondre à l’enquête.

L’avantage de la méthode téléphonique est celle d’instaurer une discussion qualitative avec le client afin d’approfondir certains éléments de réponses.

Les réseaux sociaux

En 2022 plus que jamais, les réseaux sociaux sont également devenus des supports de collecte de retours client. 

Le Social Media Monitoring est d’ailleurs l’un des principaux indicateurs de mesure de la satisfaction client. Il consiste à s’intéresser à l’e-réputation d’une marque : comment vos clients parlent de vous sur les réseaux sociaux ?Certains bots comme SentiOne prennent le relai sur l’analyse traditionnelle en automatisant le Social Media Monitoring et Listening. Commentaires, mentions… Tout est surveillé de manière automatique pour établir un bilan de réputation en ligne sur les plateformes sociales.

Les logiciels intégrés

Parmi les outils d’étude des retours client, les logiciels de satisfaction client restent la solution la plus complète et efficace à intégrer à votre SAV. 

Ces outils de qualité, communément appelés les logiciels CRM, permettent aux professionnels de proposer un accompagnement personnalisé à leurs clients, grâce à une centralisation de leurs données. Coordonnées de la clientèle, historiques d’achats, newsletters et messagerie intégrées, les diverses fonctionnalités de l’outil offrent une vue à 360° tant côté client que côté entreprise.Ces logiciels permettent notamment de collecter les retours clients mais aussi d’y répondre. Documat Web intègre ainsi à sa plateforme : logiciel de gestion SAV, logiciel de gestion documentaire et logiciel CRM.

Le quotidien des métiers de maintenance et de gestion des installations a changé, et pour le mieux. En effet, différents logiciels assistés par ordinateur se sont introduits dans ce secteur afin de faciliter les interventions techniques au global.

Parmi ces programmes, les logiciels de gestion du SAV` ou encore les logiciels de gestion des interventions ont révolutionné leur domaine. 

Attention cela dit : les programmes se multiplient et ne sont pas toujours vecteurs de qualité. Mieux vaut s’équiper de logiciels performants et efficaces sur la durée. Alors à quoi reconnaît-t-on un bon logiciel de gestion des interventions ? 

Le logiciel de gestion des interventions, qu’est-ce que c’est ?

Petite piqûre de rappel pour celles et ceux qui ne l’auraient plus en tête ! 

Un logiciel de gestion des interventions permet de superviser les interventions techniques au global. Ces interventions peuvent être diverses et variées, elles englobent les missions d’entretien, de surveillance ou encore d’installation de la part des techniciens compétents. 

Les intérêts d’un tel logiciel peuvent eux aussi être nombreux. Sa fonctionnalité principale repose sur la gestion du planning des intervenants. 

Utilités d’un logiciel de gestion des interventions

Vous l’aurez compris, le logiciel de gestion des interventions cumule plusieurs avantages. En comparaison avec la gestion des interventions via Excel, les plus-values sont nombreuses. 

Des avantages réels

RTE Services a listé pour vous les fonctionnalités avantageuses des logiciels de gestion des ’interventions :

• Coordonnées GPS : Les logiciels de gestion des interventions peuvent utiliser les coordonnées GPS afin d’optimiser l’itinéraire quotidien des techniciens, de quoi gagner en temps et en efficacité. 
• Suivi des opérations : Ces logiciels vous permettent de suivre et clôturer automatiquement des tâches et d’en consulter l’historique. 
• Organisation des pièces détachées : Ils permettent le suivi et la réorganisation automatique des pièces détachées calculée en fonction de la spécificité d’une intervention et des actifs qui lui sont nécessaires.
• Format responsive : Ces softwares sont généralement responsive, c’est-à-dire qu’ils s’adaptent à tous les écrans. Un vrai avantage pour les techniciens qui peuvent ainsi se déplacer avec un simple smartphone ou une tablette. 
• Communication : Ils simplifient les échanges entre les chefs de service et les techniciens de maintenance. Les responsables peuvent envoyer directement des ordres de travail via la plateforme mais aussi suivre les opérations en temps réel. 
• Format digital : Le format digital de ces logiciels permet de réduire la consommation de papier, participer ainsi à la protection de la planète et gagner une nouvelle fois en temps et en efficacité. 

En proposant ces fonctions là, un logiciel de gestion des interventions peut se vanter d’être un programme de qualité. 

Gain de temps et de performance, sécurité et conformité, économie financière et de papier, vision 360°… Les fonctionnalités des logiciels de gestion des interventions englobent donc leur lot d’avantages pour la croissance de votre entreprise. 

Logiciel VS gestion des interventions sur Excel

Jusqu’à l’apparition des logiciels assistés par ordinateur, les chefs de service et les techniciens avaient donc souvent recours au papier. Dans le meilleur des cas, ils utilisaient également l’outil tableur Excel, de la suite bureautique Microsoft Office, afin d’assurer la gestion de leurs interventions de maintenance. 

Mais ce type de gestion présente plusieurs limites :

• Temps : Rentrer des opérations à la main et tout ce qui en découle (fiches clients, pièces détachées, rendez-vous…) prend bien sûr plus de temps que d’utiliser un logiciel automatisé. 
• Coût : Les outils de la suite Microsoft Office ne sont pas gratuits, ils requièrent un abonnement payant. Quitte à consacrer un budget à la gestion des interventions, autant l’allouer à un logiciel dédié. 
• Stockage et sauvegarde : Qui dit tableurs Excel dit aussi espace de stockage et sauvegarde nécessaires afin de ne perdre aucune donnée et préserver un historique.
• Concurrence : Pour faire face à la concurrence et aux entreprises qui surfent sur la numérisation, il faut savoir se mettre à la page du digital. La numérisation ne profite pas seulement aux entreprises mais aussi aux clients. 

Dans le monde de la maintenance, les logiciels assistés par ordinateurs sont nombreux et ne se limitent pas à la seule gestion automatisée des interventions. Il existe également des logiciels de gestion des pièces détachées, des logiciels de gestion du SAV, des logiciels de gestion documentaire ou encore des logiciels CRM, que l’outil Documat Web regroupe dans une version tout-en-un.

D’après Guest Suite, fidéliser un client existant coûterait 6 fois moins cher que de mener une prospection pour en obtenir un nouveau. Un chiffre qui laisse à réfléchir et qui souligne l’importance du service après-vente (SAV) au sein des entreprises. 

Le SAV assure le suivi d’un bien vendu. Installation, conseils, réparations, entretien post achat… sont autant d’avantages qu’il propose. Un bon SAV c’est donc la garantie d’un client satisfait. Et qui dit client satisfait… dit souvent client fidélisé. 

Afin de superviser au mieux le service après-vente, certains logiciels de gestion SAV voient le jour. Ils facilitent le suivi des produits et optimisent la relation avec les clients après l’achat. Découvrons ensemble quels sont les outils qui révolutionnent le SAV aujourd’hui. 

Quels outils pour optimiser son service après-vente ?

Les logiciels de gestion SAV peuvent être divisés en deux grandes familles. D’une part, les logiciels qui facilitent la gestion du service après-vente en interne, entre les différents employés de l’entreprise.

D’autre part, les logiciels qui facilitent la gestion SAV en externe, en contact direct avec le client.

Les logiciels de gestion SAV en interne

Le logiciel de gestion des réparations

Les techniciens SAV sont de plus en plus fréquemment équipés de tablettes leur permettant d’optimiser leurs interventions chez les clients. La synchronisation constante de ces interfaces internes garantit un échange permanent entre les chefs de service et les techniciens de maintenance. Ces informations mises à jour en temps réel présentent de nombreux avantages, notamment dans le cadre de gestion d’urgences. 

Certains logiciels de gestion SAV se dédient spécifiquement à la gestion des réparations. Pour certains corps de métiers, ce type d’interventions est en effet récurrent et demande un effort tout particulier pour satisfaire le client.

Le logiciel de gestion des interventions

Le logiciel de gestion des interventions permet d’optimiser la planification des interventions et de superviser les interventions techniques au global. Ces interventions ne se limitent pas aux seules réparations. Il peut s’agir de missions d’installation, d’entretien ou encore de surveillance de la part des techniciens SAV. 

La fonction principale de ce logiciel est la gestion du planning des intervenants. Certaines fonctionnalités permettent également d’optimiser l’itinéraire quotidien des techniciens en fonction de leurs coordonnées GPS, de quoi gagner en temps et en efficacité. L’accès à l’historique d’intervention et aux différentes donnés récoltées (lieu, temps passé, identité des techniciens) permettra d’améliorer en continue le processus de résolution des tickets de maintenance.

Le logiciel de GMAO

La GMAO désigne la gestion de la maintenance assistée par ordinateur. Cet outil est tout particulièrement destiné aux chefs de service qui vont bénéficier d’une gestion simplifiée de leur stock embarqué, de leurs notes de frais et, principalement, de leur « to do list » d’interventions à mener. 

Le logiciel de gestion des pièces détachées

Un troisième logiciel de gestion SAV permet un véritable gain de temps en interne : le logiciel de gestion des pièces détachées. Ce logiciel permet de rechercher, commander et consulter la nomenclature de pièces détachées spécifiques, notamment pour assurer les réparations chez le client. 

Le logiciel de gestion documentaire

De nombreux documents circulent en interne. Procédures, tutoriels, plans, documents confidentiels… Le mieux est encore de centraliser tout ça. Et c’est ce qu’un logiciel de gestion documentaire rend possible. Cet outil s’équipe parfois d’un moteur de recherche intégré, d’alertes ou encore de newsletters. Pratique : il propose de gérer les droits d’accès à certains documents en fonction de l’ID de l’utilisateur. 

Il n’est pas rare que ce type de logiciel soit également utilisé en externe pour documenter le client. Et en termes de simplification de la gestion SAV côté clientèle, cet outil n’est pas le seul. La suite au prochain… paragraphe !

Les logiciels de gestion SAV en externe

Le CRM

Grand classique de la gestion SAV en externe, ce type de logiciel est tout simplement primordial. Le CRM désigne le Customer Relationship Management en anglais, soit la gestion de la relation client. 

Les outils CRM permettent aux professionnels de proposer un accompagnement personnalisé à leurs clients, grâce à une centralisation de leurs données. Coordonnées de la clientèle, historiques d’achat, newsletters et messagerie intégrées, les diverses fonctionnalités de l’outil proposent une vue à 360° tant côté client que côté entreprise.

L’application d’avis et retours clients

S’il n’est pas intégré directement au logiciel de CRM, le logiciel d’avis et retours clients peut être proposé séparément. Son intérêt ? Collecter les avis de la clientèle pour pouvoir s’adapter au mieux à ses attentes et besoins. 

Vous l’aurez compris, les fonctionnalités proposées par les logiciels de gestion SAV sont nombreuses et profitent aussi bien aux entreprises qu’aux clients. L’idéal, c’est lorsqu’un logiciel tout-en-un regroupe ces différentes fonctionnalités au sein d’un même outil. Documat Web intègre ainsi à sa plateforme : logiciel de gestion des pièces détachées, logiciel de gestion documentaire et logiciel CRM, entre autres.

Une maintenance non anticipée, des interventions non optimisées créent des situations d’urgence. Par effet de bord, c’est le risque d’une production interrompue et de coûts subis, soit une baisse de la productivité de l’entreprise. Alors à la question “comment améliorer la maintenance de ses équipements ? ”, nous répondons GMAO (Gestion de maintenance assistée par ordinateur) ! Pourquoi une GMAO va booster et améliorer votre maintenance ? Quels sont ses objectifs ? Comment l’utiliser ? Et enfin, pourquoi utiliser un logiciel professionnel de GMAO ? Explications.

Une GMAO, en anglais CMMS (Computerized Maintenance Management System), est un outil de gestion dédié à la maintenance des équipements.

Nous avons plusieurs fois abordé le système d’information (SI) comme acteur clé dans la rationalisation des processus métiers d’une entreprise. Un SI performant optimise, valorise les actions, les flux et transforme les potentiels centres de coûts en centres de profits. La maintenance des équipements industriels via une GMAO s’inscrit exactement dans cette même logique.

Quels sont les objectifs d’une GMAO ?

Dans l’industrie, il est clair que les activités de maintenance ne peuvent entraîner aucun arrêt de production coûteux. Dans le cadre de l’amélioration d’un processus de maintenance, la GMAO a 3 objectifs :

• anticiper ;
• planifier ;
• automatiser.

Anticiper, planifier, automatiser les actions de maintenance, c’est capitaliser sur votre qualité de services. Vous assurez en interne, ou pour vos clients, une garantie de continuité de services, témoin d’une volonté d’amélioration continue du service après-vente.

La  GMAO répond aux exigences d’interventions préventives, périodiques et réglementaires de tous les équipements, y compris industriels. Elle :

• Intègre des fonctionnalités de planification avancées des opérations d’entretien et de dépannage. Les techniciens de maintenance ont un calendrier d’interventions structuré.
• Regroupe toutes les actions techniques et administratives effectuées.
• Rassemble et structure toutes les informations nécessaires à toutes les équipes intervenantes (planning, fiches techniques, contrats de maintenance…).

Interfacée avec les autres logiciels de gestion de l’entreprise, la GMAO fluidifie la communication entre chaque acteur, du technicien sur site aux sous-traitants.

Comment utiliser la GMAO ? 

La GMAO couvre tout le périmètre fonctionnel propre aux services de maintenance, voire au-delà. Pour utiliser votre GMAO et en faire votre alliée à court, moyen et long terme, elle doit se structurer. Vous devez réfléchir en amont aux éléments qui vont la documenter :

• Définissez vos gammes de maintenance. Les gammes de maintenance sont en réalité des check-lists d’actions à mener de façon périodique et propre à chaque équipement. Elles peuvent être réglementaires ou s’inscrire dans une logique d’entretien préventif.
• Établissez vos plans de maintenance. Ils doivent contenir, les dates et lieux d’interventions, les équipements à entretenir, les temps d’intervention prévus, les pièces à remplacer si besoin, les éventuels consommables à changer. Ces plans sont liés à une ou plusieurs gammes de maintenance.

Grâce au paramétrage de la GMAO et de la création des plans de maintenance, les bons d’interventions sont automatiquement générés. Ils peuvent être ensuite alimentés par les techniciens. Les rapports d’interventions sont à leur tour automatisés et facilement transmissibles aux clients.

Le périmètre fonctionnel d’une GMAO performante et créatrice de valeurs ne s’arrête pas là. Vous pouvez améliorer une GMAO en l’interfaçant avec les autres solutions du SI. Elle peut ainsi permettre de :

• suivre le cycle de vie des équipements et d’établir ainsi une politique de maintenance préventive ;
• faciliter toutes les étapes post-intervention comme la facturation ;
• gérer des stocks, les achats, les devis, etc.

Certains outils gratuits, tels des tableurs, peuvent être tentants pour gérer votre maintenance et développer une GMAO interne. Bien évidemment, l’idée n’est pas bonne. Opter pour un outil interne, illusoirement gratuit, est risqué et coûteux sur le long terme. Nous vous expliquons pourquoi.

Pourquoi utiliser un logiciel de GMAO professionnel ? 

Comme nous l’avons vu, la maintenance est un processus complexe avec un large périmètre fonctionnel. De multiples intervenants exploitent les données et les transforment. Seul un logiciel de GMAO professionnel peut garantir le bon déroulement des activités de maintenance. Il est seul en capacité d’assurer la sécurité et la fiabilité des flux et des données. 

Principaux avantages de la GMAO gérée par une solution professionnelle :

• Une intégration dans le SI de l’entreprise facilitée grâce à la possibilité de s’interfacer avec les logiciels existants (intégration d’un ERP, outils de SAV…).
• Une centralisation des données et la fiabilité assurée par un SGBD (Système de gestion de bases de données).
• L’intégration d’une vraie GED (Gestion documentaire) propre à la GMAO pour gérer les documentations techniques, les plans de maintenance…
• Un référentiel commun des équipements industriels de l’entreprise.
• Un suivi des interventions précis (qui a fait quoi, quand).
• Une portabilité et une continuité dans les flux de données même en déplacement, grâce à la GMAO fullweb.
• Un système de planification des interventions avec alertes et notifications.
• Une gestion des droits par profils.

Les risques de l’utilisation d’une GMAO non professionnelle :

• d’une perte de temps engendrée par la saisie, la gestion et l’exploitation des informations ;
• d’une impossibilité de créer des flux d’informations fiables et automatisés entre les différents intervenants (pas d’alerte, pas de notification) ;
• d’avoir des données éparpillées, non centralisées (liaison entre les plans de maintenance, les gammes, des documents externes techniques…) ;
• de n’avoir aucune traçabilité des données (qui a mis à jour quelles données et quand ?) ;
• de données corrompues et inexactes (pas de système de gestion de base de données relationnelles) ;
• d’un manque de lisibilité et d’exploitabilité sur les différents terminaux utilisés (mobiles, tablettes…) ;
• d’une incapacité à gérer finement les droits selon les profils des utilisateurs.

A retenir

Pour améliorer la maintenance de vos équipements industriels ou autres, optez pour un logiciel de GMAO professionnel.

La maintenance des équipements est un enjeu fort pour les entreprises. Entretenir son matériel de production périodiquement, de manière préventive, c’est s’inscrire dans une politique de gestion des risques. 

La GMAO est une solution dédiée à la maintenance. Intégrée dans le SI de l’organisation, elle fluidifie les différents workflows entre chaque intervenant. Elle garantit la continuité numérique des données. Elle intègre les fonctionnalités propres à un service de maintenance : gammes de maintenance, plan de maintenance… Elle permet d’automatiser tous les circuits périphériques, en amont et en aval des actions de maintenance : gestion des stocks, de la facturation pour ne citer qu’eux.

Quel que soit le domaine d’intervention d’une société, les équipements qu’elles utilisent doivent offrir un haut niveau d’efficacité sans interruptions de service non programmées. Une machine immobilisée peut être synonyme d’arrêt d’un chantier ou d’une chaîne de fabrication.

Pour ces sociétés, cela implique un coût énorme et potentiellement, une baisse du chiffre d’affaires. Leur urgence : intervenir et réparer en des temps records. Dès que le diagnostic est posé, ils doivent avoir une réponse fiable quant à la disponibilité des pièces et les délais de réparation.

Le service après-vente (SAV) du fabricant doit répondre à ces situations d’urgence. Il devient un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation des clients. Assurer un service après-vente ultrarapide en toutes circonstances, personnalisé, en mode “selfcare”, devient pour eux un enjeu majeur.

Alors oui, il y a des outils pour améliorer son SAV en 2022, mais la clé du succès réside dans la construction d’un workflow fluide où l’information est accessible, et rapidement exploitable par les deux parties:

• Le client en panne ;
• et le constructeur à même à proposer les pièces et services après-vente.

Seul un outil digitalisé dédié au SAV, interconnecté avec les autres outils du Système d’information (SI) et intelligent, peut répondre à ces impératifs et garantir la satisfaction client.

Un portail après-vente pour un SAV B2B en mode selfcare

Aujourd’hui, les clients n’achètent pas uniquement une machine ou un outil de production. Ils attendent surtout d’être rassurés sur la capacité du fabriquant ou fournisseur à être présents et efficaces en cas de pannes. 

Pour un maximum d’intervention les outils doivent permettre le SAV dit “selfcare”, qui assure aux clients une autonomie quasi totale quant à l’identification des pièces, la commande, la réception et la réparation.

Un portail unique pour tout le processus d’intervention

Tous les processus sont regroupés dans un seul et unique portail technique pour l’après-vente :

• commande de pièce hors garantie ;
• intervention dans le cadre de la garantie constructeur ;
• demande de devis ;
• assistance à la codification et réparation ;
• …

Dans une logique selfcare, les clients doivent pouvoir accéder à une documentation exhaustive pour chaque équipement :

• manuel utilisateur ;
• notice d’installation ;
• schéma électrique ;
• notice d’entretien ;
• …

Un référentiel pièces détachées intelligent

Réparer dans des délais courts implique de pouvoir trouver les pièces détachées facilement et rapidement. 2 difficultés :

• Les références initialement utilisées en première monte sont stockées pendant peu de temps, quelques années uniquement. Connaître la référence initiale n’est pas toujours suffisant.
• Deux machines du même modèle peuvent avoir des pièces distinctes, référencées différemment (problème d’approvisionnement lors de la fabrication initiale, variante technique par pays…).

L’accès à un référentiel intelligent qui permet d’identifier les références de remplacement possibles est une nécessité absolue. Le constructeur doit proposer un catalogue exhaustif et mettre à disposition un outil performant pour naviguer dans des bases de données de dizaines de milliers de références.

Une accessibilité permanente pour tous

Les situations d’urgence sont par définition imprévisibles. Les services clients d’assistance technique dans le B2B sont très fréquemment fermés les samedis, alors que c’est une période d’activité forte pour l’après-vente. Sans un portail web, le processus après-vente nécessite un contact téléphonique et induit, pour le constructeur, une grande amplitude horaire d’ouverture.

De la même façon, il existe très peu d’industriels ayant une présence commerciale uniquement nationale, ou même limitée à un seul continent. Un SAV ouvert à tous nécessite un accueil dans plusieurs langues.
Pour répondre à toutes les conjonctures, l’outil de SAV d’un fournisseur doit proposer un service global accessible 24 h / 24,  7 jours / 7 et dans plusieurs langues.

La clé du succès pour un SAV : un workflow fluide et une information accessible

Nous l’avons dit, l’urgence de réparer ou de remplacer implique pour votre client de pouvoir agir vite et sans perte de temps. 

Les outils de SAV doivent fournir une information rapide, pertinente et facile d’accès tout au long du processus après-vente. 

Les fournisseurs doivent pouvoir répondre et traiter les demandes rapidement.

La clé du succès réside dans la capacité des outils présents dans le SI à s’interconnecter. Un SAV intégré au SI permet l’automatisation de certaines tâches et l’interfaçage des données propres à chaque système :

• Customer relationship management (CRM) ;
• Catalogue de pièces ;
• Enterprise Ressource Planning (ERP) ;
• …

Les données sont mises à jour automatiquement. Les circuits sont simplifiés, l’information cohérente et partagée entre les outils. 

La digitalisation de son SAV, c’est aussi la transformation et la simplification des processus internes à l’entreprise. Les charges administratives des conseillers en charge des SAV sont allégées et permettent une réactivité plus forte.

À retenir

Le SAV n’est pas un centre de coûts. Il devient un levier de performance. Investir dans des outils SAV, c’est investir sur une relation client satisfaisante, pérenne et sur des circuits internes optimisés.

Dans une relation B2B, les attentes et les besoins des clients sont très étroitement liés à des enjeux économiques. Une machine qui dysfonctionne, des délais de réparation trop importants, c’est un chiffre d’affaires (CA) qui est tronqué.

La satisfaction client est donc directement liée à des délais d’intervention et de réponse optimisés. La qualité du Service après-vente (SAV) joue ici un rôle fondamental. Sa performance s’articule autour de 3 principaux axes :

• la simplification des processus pour les clients et pour les approvisionneurs ;
• la fluidification de la vente des pièces ;
• l’accessibilité de l’information.

Un extranet dédié au SAV en mode selfcare et intégrés au SI des constructeurs est la solution.

Pertinence, efficience et efficacité sont les piliers d’une entreprise performante qui veut se différencier de la concurrence. Son aptitude à la transformation numérique et sa parfaite maîtrise de son Système d’information (SI) offrent une vraie opportunité de croissance. 

Les SI se sont structurés en cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Ils participent à la refonte de la chaîne de valeur. Processus et collaborations simplifiés sont la garantie d’une meilleure maîtrise des budgets et conditionnent la performance opérationnelle de toutes organisations. 

Alors, voici les 4 questions à vous poser avant de faire évoluer votre SI.

Choisir une solution adaptée à vos besoins

Piloter et manager votre SI, c’est vous donner les moyens techniques d’atteindre vos objectifs de croissance. Pour choisir une solution logicielle adaptée à vos besoins, 2 critères :

• l’éditeur de la solution technique ;
• la solution en elle-même.

1. Comment choisir l’éditeur ?

L’éditeur de la solution doit être un partenaire pérenne avec une double compétence métier et technique pour  :

• analyser l’existant (services déjà intégrés ou manquants, architecture technique et logicielle) ;
• analyser les KPIs métiers ;
• comprendre l’activité de l’entreprise et les  problèmes métiers ;
• comprendre les objectifs de service et s’assurer que le portail après-vente sera en mesure de les soutenir.

Un éditeur qui maîtrise ces aspects saura identifier les axes d’amélioration et les solutions à apporter en adéquation avec votre stratégie d’entreprise.

2. Comment choisir la solution la plus pertinente ?

La solution métier choisie, quelle qu’elle soit, doit être analysée sous plusieurs angles :

• les fonctionnalités offertes ;
• l’interopérabilité avec votre SI et votre parc informatique (tablettes, smartphones…) ;
• l’adéquation avec le SI de vos clients et leur parc informatique ;
• la facilité d’utilisation et de maintenance des données ;
• la robustesse ;
• les garanties quant à la continuité de service ;
• le ROI attendu.

Les enjeux en matière d’évolution d’un SI 

2 enjeux conditionnent le succès de ces changements, avec un impact minimal à court terme sur la productivité de l’entreprise, et un coût de mise en place optimisé :

• enjeux techniques ;
• enjeux humains.

3. Comment anticiper les impacts techniques d’une nouvelle solution ?

Anticiper les impacts techniques et choisissez une application qui :

• s’intègre dans le SI existant et s’interface avec les solutions clés du SI (logiciel de gestion intégré ERP, CAO, CRM…) via un système d’export de données, et à terme via des web-services (Quelles données ? Quand ? Avec quelle régularité et sous quel format ou protocole ?). Sur ce point précis, consultez notre article sur les clés de l’intégration d’un ERP avec d’autres progiciels ;
• propose des solutions d’hébergement peu coûteuses en matériel, facilement déployables, fiables et performantes.

4. Comment gérer la résistance aux changements ?

Anticiper l’inévitable résistance aux changements grâce à une communication claire auprès des acteurs internes (utilisateurs du SI) et des clients.

Un changement mal accepté, c’est, au mieux, un impact financier plus important, au pire, un échec. Changer votre SI en mode projet, c’est mettre en place des actions de :

• communication ;
• formation sur l’outil et les nouvelles procédures de travail ;
• d’optimisation et d’évaluation des actions de formation.

…Et si votre SI est un frein au SAV

Un SAV compétitif est un levier de croissance et de rentabilité exceptionnel qu’un SI ne peut ignorer. Il permet d’augmenter les parts de marché d’une entreprise, de séduire et fidéliser de nouveaux clients. Si votre SI est un frein à votre SAV, vous devez impérativement le faire évoluer en intégrant des solutions expertes.

Les bénéfices d’un logiciel SAV pour vous

Investir dans une solution SAV interopérable avec votre système, c’est :

• vous démarquer des concurrents et augmenter vos parts de marché ;
• augmenter votre productivité et réduire vos coûts de fonctionnement ;
• augmenter la satisfaction de vos clients (accessibilité, délai de traitement, disponibilité des articles, fiabilité des informations…) ;
• proposer de nouveaux services ;
• rationaliser vos outils informatiques et donc de réduire vos coûts ;
• réduire le temps de production de la documentation.

Les promesses d’un SAV de qualité pour vos clients

Pour une satisfaction optimale de vos clients, le parcours SAV doit être simple, intuitif et votre offre de service doit être exhaustive. Proposez un point d’accès unique à l’ensemble de vos services :

• Catalogue de pièces détachées ;
• Commerce en ligne ;
• Gestion des processus sous garantie
• Assistance technique ;
• Documentation technique ;
• Télémétrie et IOT ;
• etc.

L’outil de SAV doit s’adapter au parc informatique de votre client (PC, smartphones, tablettes…) et doit être compatible avec ses outils et son SI.

La gestion du SAV est un processus métier complexe, aux enjeux forts, mettant en œuvre de nombreux acteurs. Il doit être délégué à des applications métiers tierces interopérables, créatrices de valeur.

À retenir :

Le SI est un levier majeur dans la croissance des entreprises. Il doit être utilisé quotidiennement à des fins stratégiques, en restant aligné avec la stratégie de l’entreprise. 

Il doit évoluer, être agile et interopérable. Si l’ERP en est la brique principale, les services à forte valeur ajoutée, tels que le SAV, doivent être délégués à des applications métiers tiers, spécialistes du domaine.

Dans un contexte de mondialisation tendu, les entreprises doivent se démarquer de la concurrence en s’inscrivant dans un processus d’amélioration continu.

Le SI et ses outils répondent aux exigences de ces « entreprises étendues” innovantes. Il est un acteur de la performance des entreprises qui veulent rationaliser leurs coûts et leurs ressources. Faites évoluer votre SI de façon cohérente et en choisissant les bons outils : étudiez les logiciels du marché, leurs éditeurs, anticipez les impacts techniques et humains liés au changement.

L’enjeu dépasse les simples frontières de la production. Pour une entreprise durable à la conquête de nouveaux marchés pérennes, la satisfaction et la fidélisation client sont aussi un enjeu majeur. Mettez vos services après-vente au cœur de votre stratégie de développement.

Les difficultés liées aux plaques signalétiques

Rechercher la bonne documentation ou nomenclature d’une machine impose aux techniciens une certaine connaissance de la codification pour relever l’information pertinente sur la plaque signalétique: Modèle, Référence technique, N° de série, Année de fabrication ou Millésime, etc. Ces informations peuvent de plus être peu lisibles par exemple sur les plaques gravées.

Les techniciens doivent ensuite se connecter au site Web du constructeur, s’identifier, reporter la bonne information de la plaque pour lancer une recherche puis pour accéder à la documentation ou nomenclature correspondante.

Un processus peu pratique et source d’erreurs !

Faciliter la recherche via des QRCodes

Les dernières versions de DOCUMAT® permettent de simplifier l’accès à la documentation et nomenclature d’une machine via l’utilisation de QRCodes.

1. Le constructeur appose sur les machines un QRCode contenant une URL spécifique du site après-vente développé par RTE Services
2. Le technicien scan ce QRCode via son smartphone
3. Le site après-vente s’ouvre automatiquement à la page correspondante à la documentation ou nomenclature de la machine

Options

Un logiciel ERP (Enterprise Resource Planning), aussi appelé PGI (progiciel de gestion intégrée), est un outil multifonctions couvrant la plupart des métiers de l’entreprise : des ressources humaines à la finance, en passant par les achats, la production ou le service après-vente… Un outil qui dispose de nombreux atouts exposés au sein de notre article dédié aux avantages de la mise en place d’un ERP dans une entreprise.

Centralisant l’ensemble des données de la société, il permet aux dirigeants et aux utilisateurs métiers d’améliorer leurs processus, mais aussi leurs prises de décisions au quotidien. C’est pourquoi il est rapidement devenu un levier incontournable pour augmenter ses performances tout en optimisant ses coûts.

Cependant tous les ERP n’ont pas pour velléité de gérer immédiatement 100 % du système d’information de la société, ou ne seront pas les meilleurs outils pour certains besoins – comme en particulier les applicatifs Web à destination des consommateurs (B2C) ou des clients (B2B). C’est pourquoi chaque ERP est en mesure de s’intégrer à des progiciels spécifiques pour s’adapter au mieux aux besoins et aux spécificités des différents services de l’entreprise. Il est donc capable de gérer une grande variété de processus, à condition d’être parfaitement déployé.

Comment réussir l’intégration d’un ERP ?

Pour intégrer un ERP et les progiciels qui composent le système d’information d’une entreprise, différentes approches sont envisageables.

La première consiste à déployer l’ERP progressivement, par fonctionnalité. Ainsi, les logiciels métiers sont intégrés l’un après l’autre, certains outils continuant à fonctionner de manière indépendante. Cette méthode a l’avantage de permettre aux collaborateurs de prendre le temps de découvrir chaque lot fonctionnel. Ils peuvent ainsi s’approprier l’outil au fur et à mesure.

Une seconde approche consiste à déployer l’ERP de manière globale, en intégrant au même moment l’ensemble des solutions métiers, à tous les niveaux de l’entreprise. Vous pouvez par exemple opter pour la méthode Big Bang, qui consiste à intégrer tous processus au sein d’un nouvel ERP et de les mettre en production sur une période très courte. La phase projet et de préparation est cependant extrêmement longue afin de s’assurer du fonctionnement de tous les processus avant la mise en service. 

Il est également possible de combiner différentes stratégies de déploiement en choisissant une approche hybride. Elle consiste, par exemple, à intégrer plusieurs logiciels à la fois, tout en prévoyant d’intégrer d’autres fonctionnalités par la suite. Ce type de méthodologie a l’avantage d’être très souple et de s’adapter aux spécificités de votre entreprise, à ses besoins et au contexte du déploiement.

Mais, quelle que soit la stratégie retenue pour la mise en œuvre de votre ERP, il faudra porter une attention particulière à l’échange de données entre les progiciels.

L’échange des données : un prérequis indispensable

Lors de l’intégration d’une solution ERP avec d’autres progiciels, l’échange de données entre les différentes applications est un point crucial. En effet, deux logiciels différents peuvent avoir besoin d’une donnée identique pour effectuer deux actions distinctes. Par ailleurs, un logiciel peut tout à fait produire une donnée qui sera nécessaire à la réalisation d’une action dans une autre application. 

C’est tout l’enjeu de l’échange de données, qui peut s’effectuer de trois manières différentes.

Échanger les fichiers manuellement

La grande majorité des logiciels permet d’importer ou d’exporter manuellement des données, notamment via des requêtes en base de données ou au travers d’interfaces d’extraction paramétrables. Bien que très simple sur le papier, cette méthode a l’inconvénient d’augmenter le risque d’erreur (bien souvent, effectuer un simple copier-coller d’une application à l’autre ne suffit pas), et de générer des désynchronisations entre l’ERP et les autres progiciels. C’est également une tâche chronophage qui nécessite le temps de travail d’un collaborateur dédié.

Echanges de données automatisés

Les sociétés peuvent faire appels à des ETL (Extract Transform Load) ou à des EAI (Enterprise Application Integration) afin d’automatiser des échanges de données entre progiciels. 

Ces deux gammes d’outils comportent de grandes similitudes et répondent à des besoins similaires :

• Les ETL seront privilégiés dans le cadre d’échange de données référentielles ou pour du BI/BigData, 
• alors que les EAI fourniront des services mieux adaptés à l’intégration de services et de processus courts. 

Dans de nombreux cas, le processus complet est asynchrone et se déroule en deux phases : 

• Une première tâche planifiée se déclenche dans le progiciel source afin d’extraire et transmettre les données. 
• Puis une deuxième tâche, également planifiée ou déclenchée par la réception des précédentes données, se charge de la transformation et du chargement. 

Dans tous les cas un protocole devra être retenu pour le transport de ces données: FTP, FTPS, SFTP, HTTPS, SOAP, messagerie applicative, … 

Interroger l’ERP en temps réel grâce aux services web

Un service web est un protocole permettant aux applications et aux systèmes d’échanger des données en temps réel. Deux logiciels peuvent ainsi dialoguer à distance, quels que soient le langage qu’ils utilisent et la plateforme sur laquelle ils sont basés. 

Le principe est simple : le « client » envoie une demande et le « serveur » émet une réponse. Cet échange d’informations peut d’ailleurs se faire dans différents formats : XML, JSON…

Grâce aux services web, les données mises à jour ou créées par un progiciel peuvent être transmises à l’ERP en temps réel. Un nombre croissant d’ERP ou autres logiciels proposent de manière native de tels services ou ensemble d’API. Vous pouvez ainsi, depuis une seule interface, accéder à des informations fiables dans tous les domaines : gestion comptable et financière, gestion des ressources humaines, gestion de la chaîne d’approvisionnement…

Une méthode qui offre de nombreux avantages par rapport aux échanges de données.

Des protocoles standardisés

Avec les services web, deux logiciels de gestion d’entreprise utilisant des langages différents sont tout à fait en mesure de communiquer et d’échanger des données. En effet, ils ont l’intérêt d’utiliser des protocoles standards comme XML, JSON, SOAP, HTTP, compatibles avec la plupart des environnements et supportés par tous. 

Un véritable gain de temps

Grâce à la standardisation, les échanges s’effectuent de manière rapide et fluide, et de telles API constituent un véritable gain de temps, notamment pour les développeurs. En effet, pour créer des liens entre plusieurs logiciels, ces derniers n’ont pas besoin de connaître l’architecture et la logique des applications qu’ils souhaitent exploiter : la maîtrise des protocoles standards suffit amplement.

Des systèmes d’information connectés

Alors que les entreprises exploitent de plus en plus de sources de données, l’interopérabilité des systèmes d’information devient une priorité. En effet, les données issues d’un SI peuvent être utiles à un autre, d’où la nécessité d’interconnecter les logiciels métiers des différents services de l’entreprise. Or, les services web sont des solutions idéales pour faciliter ces interactions. En outre, ils permettent d’exploiter, de croiser et d’enrichir en permanence des données provenant de sources diverses.

La mise en place d’une solution ERP est un projet important qui nécessite une organisation bien huilée. C’est particulièrement le cas lorsque l’ERP est intégré avec d’autres progiciels, ce qui soulève la problématique de l’échange des données. 

En fonction des besoins, du volume de données et de la fréquence des échanges, il convient de faire un choix entre des échanges planifiés et une intégration temps réel au travers d’API ou WebServices. Si l’utilisation d’API est privilégiée pour certains échanges (temps réel, logique métier centralisée dans l’ERP), l’utilisation d’EAI ou d’ETL reste une solution pragmatique pour l’échange de grand volume de données ou pour simplifier l’intégration et la maintenabilité des interfaces.

La mise en place d’un ERP nécessite une parfaite connaissance des besoins et processus d’une société. Utilisé jusqu’à présent par les grandes entreprises, ce logiciel de gestion offre de nombreux avantages tant aux PME (petites et moyennes entreprises) qu’aux grands industriels. Il permet d’accroître leur productivité en centralisant toutes les données et processus du système d’information. Fonctionnalités de l’ERP, avantages ou comment faire son choix ? Désormais un  véritable acteur de réussite pour les sociétés de toutes tailles et domaines d’activité, l’ERP dévoile toutes ses facettes dans cet article.

ERP : un logiciel de Gestion indispensable 

Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un progiciel de gestion intégré (PGI) sous forme de modules fonctionnels, qui centralise toutes les données d’une entreprise dans une base commune. 

Les analyses ainsi obtenues basées sur des données consolidées en temps réel de tous les services, divisions et filiales,  permettent d’avoir une vision globale de l’entreprise. Les différentes directions et services pilotent ainsi en toute sécurité la chaîne opérationnelle et sont à même de prendre des décisions sur la base de données précises.

Les fonctionnalités de ce logiciel de planification des ressources d’une entreprise sont nombreuses :

• Gestion financière (comptabilité et finances) 
• Ressources humaines 
• Gestion commerciale
• Gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management)
• Management de projet
• Marketing
• Production
• Gestion des stocks
• Chaîne d’approvisionnement
• Logistique
• Inventaire
• Etc.

5 Atouts d’un ERP pour le pilotage d’une entreprise

Les volumes d’informations, la rapidité des échanges et les évolutions rapides des marchés imposent désormais à toutes les sociétés de disposer d’outils de gestion performants, quelle que soit leur taille. C’est pourquoi après des déploiements au sein des plus grandes sociétés ces 20 dernières années, désormais le marché des ERP s’étend aux sociétés TPE/PME. Les attentes de tout directeur d’entreprise est en effet de désormais disposer d’une vision globale et en temps réel de l’activité de la société intégrant toutes les services: marketing, commerce, production, RH, ….,  

Nous avons listé 5 principaux atouts des ERP ayant abouti à leur généralisation dans toutes les tailles de société permettant de piloter au mieux chaque entreprise :

1. Gain de temps et d’argent grâce à l’optimisation des processus de gestion 

Avec son système de synchronisation, l’ERP permet d’optimiser tous les processus de gestion ceux-ci étant directement intégrés au sein du système d’information. L’ensemble des personnes peuvent accéder aux données de l’entreprise nécessaires à leur activité. Les processus sont respectés sur toute la chaîne et au sein de l’ensemble des modules fonctionnels.

2. Adaptabilité aux besoins spécifiques de votre industrie 

Grâce à l’ERP, chaque salarié se  concentre sur ses objectifs et besoins actuels. L’outil intégré permet de mieux appréhender l’organisation de l’entreprise en ayant une vue d’ensemble claire, détaillée et sécurisée. Chaque responsable peut prendre les meilleures décisions pour accroître la productivité de l’entreprise.

3. Intégrité et sécurité des données 

L’un des principaux avantages de l’ERP est l’unicité de l’information au sein du système d’information de la société. L’information est rentrée une seule fois et déclenche automatiquement un ensemble de workflows correspondant et d’autres informations. Une donnée unique et centralisée (par exemple référentiels d’articles) est utilisée par l’ensemble des processus et services de la société (marketing, production, commerce, logistique, production)

L’ERP garantit également la possibilité d’audit, permettant d’identifier l’origine de chaque information et contrôler les accès aux données..

4. Automatisation des processus

La facturation, les rapports d’analyses, le tableau des ventes, et bien d’autres tâches, seront automatisées de manière à libérer du temps à vos employés pour mener à bien leurs missions. Cet atout permet aussi de faciliter la communication interne et externe avec vos collaborateurs. La productivité de votre entreprise sera d’autant plus accrue, grâce à une meilleure traçabilité des informations.

5. Efficacité de la gestion client et valorisation de votre enseigne 

Grâce à ce système de centralisation des données et d’automatisation de certaines tâches, la relation client est plus efficace et plus rapide. L’entreprise peut ainsi satisfaire ses clients en leur apportant la qualité et une réponse rapide à leurs besoins. Tout cela augmente sa productivité, et la réputation de l’entreprise est valorisée.

ERP et Cloud ? Une tendance forte pour les PME.

S’adaptant aux besoins évolutifs des entreprises, l’ERP séduit de plus en plus de directeurs de PME qui voient tout le potentiel de cet outil de gestion intégrée.  Ce pose alors la question du modèle de déploiement dans les PME qui s’équipent, mais également dans les plus grandes sociétés lors des migrations d’ERP.

ERP “on-premise”

C’est le modèle classique de déploiement de ces logiciels de gestion, et celui privilégié encore par les sociétés de plus grande taille. L’ERP est installé directement sur le réseau de la société Ce type de déploiement est toujours perçu par le chef d’entreprise comme la garantie de contrôler son fonctionnement et l’accès aux données critiques de l’entreprise. Cela génère par contre une charge de maintenance et support plus importante que des solutions cloud.

ERP cloud

Tous les éditeurs proposent désormais la possibilité de stocker les données de l’ERP dans un cloud public ou privé via les offres de l’éditeur. Pour rappel, le cloud est un système qui utilise Internet pour centraliser des données par le biais d’un fournisseur, comme Microsoft Azure ou Amazon Web Services par exemple. Le fournisseur gère directement la maintenance de la plateforme, voire de l’ERP lui-même, ce qui permet de réduire les coûts de gestion informatique.

ERP hybride

Cette solution ERP à deux niveaux permet de stocker certaines données sur le réseau et d’autres sur le cloud. Il peut convenir à certaines entreprises qui ont besoin d’avoir le contrôle total que sur une partie de l’information, mais de faciliter l’accès à certains processus ou l’interconnexion avec d’autres applicatifs (eShop, extranet, …).

ERP et Intelligence artificielle?

Les offres d’IA apparaissent progressivement pour la majorité des ERP, mais actuellement intégrées commes des fonctions complémentaires à certains modules. Il est cependant attendu que l’IA aura à terme un impact beaucoup plus grand sur les ERP par une intégration de celle-ci dès leur conception et développement. 

Une telle intégration de l’IA et du machine learning au sein même des futurs offres sera également un accélérateur du passage à des offres cloud du fait de la nécessité de puissance de calcul que permettent ces architectures.

Ce qu’il faut retenir :

• L’ERP fait partie des progiciels de gestion, mais va plus loin qu’un simple logiciel de gestion, en offrant la possibilité de regrouper tout le système d’information et les processus nécessaires pour gérer une entreprise (comptabilité, ressources humaines, gestion client, inventaire, etc.). Cette vue d’ensemble augmente considérablement la productivité et permet de mieux piloter son business.
• Il convient de bien choisir l’ERP adapté à la taille et au domaine d’activité de l’entreprise (industrie, finance, grande distribution, retail, réseau de franchises, …). Logiciel à intégrer au réseau, données stockées sur un cloud ou les deux, tout est possible.
• Lors des nouvelles installations ou migrations, le déploiement dans le cloud va devenir dans les prochaines années la norme, d’autant plus poussée par les offres d’Intelligence artificielle intégrée nativement dans les ERP.